A Prefeitura do Natal lança nesta quarta-feira 12 a assistente virtual Estela, ferramenta que marca a entrada da gestão municipal na era da inteligência artificial aplicada ao serviço público. O projeto, desenvolvido pela Secretaria Municipal de Planejamento (Sempla), permitirá que o cidadão acesse, via WhatsApp, informações e serviços da Prefeitura de forma simples, gratuita e 24 horas por dia.
Segundo o secretário de Planejamento, Vagner Araújo, a Estela representa um avanço na modernização da administração pública. “É uma interface pelo WhatsApp que as pessoas poderão se comunicar com a Prefeitura, qualquer órgão da Prefeitura, para pedir informação, para pedir algum serviço, para fazer alguma reclamação, para avisar que está tendo algum problema”, explica.
De acordo com o secretário, a ferramenta funcionará em fases. “Ela vai funcionar de maneira mais informacional, recebendo informação e passando para os órgãos, e também dando informação de forma automática, porque ela é uma inteligência artificial”, detalha. “Na segunda fase, que deve levar mais uns dois meses, a gente já começa a agendar consultas e exames, fazer matrícula, emitir segunda via de documentos, fazer licenças, enfim, todos aqueles serviços que as pessoas precisarem da Prefeitura poderão ser feitos sem sair de casa”.
Vagner destaca que a escolha do WhatsApp como plataforma foi estratégica. “Infelizmente, a maioria das pessoas não utiliza aplicativos. Os celulares têm limitações, os planos de dados são reduzidos. E o WhatsApp não tem nenhum desses problemas, porque todo mundo já tem e sabe usar. Quem não consegue escrever pode usar por voz, e ela vai entender e responder por voz”, diz.
Para o secretário, a Estela chega para “quebrar a barreira social” que dificultava o acesso aos serviços digitais. “Se tentou, ao longo dos últimos tempos, fazer com que os serviços fossem oferecidos à população pelos meios digitais, mas sempre existia essa barreira. O WhatsApp veio para resolver isso e fazer com que todo mundo possa interagir com a Prefeitura”.
A Estela também se diferencia por atuar de forma integrada com todas as secretarias municipais. “Ela é uma metodologia omnichannel , ou seja, um canal único para tudo. Se você disser que está no supermercado e detectou um possível abuso de preço, ela imediatamente entende que é um assunto ligado ao Procon. Aí ela vai perguntar se você quer registrar uma queixa e já faz o registro automaticamente”, explica Vagner.
O objetivo é que, gradualmente, a Estela se torne o principal canal de atendimento da Prefeitura. “Ela vai ser o principal e espero que em algum tempo ela se torne o único, porque não vai precisar de outros canais. Claro que isso é uma transição, porque nada acontece de uma hora para outra. Mas ela já começa sendo o principal canal, por conta dessa acessibilidade e facilidade de uso”.
Segundo o secretário, o tempo de resposta é praticamente imediato. “Alguns segundos. Às vezes a resposta é muito rápida, outras requerem um pouco mais, mas é mais ou menos naquele ritmo da inteligência artificial. Com o tempo, vai se tornando mais ágil, porque ela vai aprendendo com o uso e guardando os temas mais recorrentes”, observa.
